近年、さまざまな分野でAIの活用が進んでいます。その中でもカスタマーサービスはAIを活用しやすく成果も出やすい分野のひとつです。カスタマーサービスにおいて重要な待ち時間の軽減や機会損失の防止、オペレーターの負担減など多くのメリットがあります。
本記事では、カスタマーサービスへのAI導入事例や活用するメリットをご紹介しています。ぜひ参考にしてください。
AIが活躍するカスタマーサービス業務例
AIが活躍するカスタマーサービスの業務には以下の例があります。
- 受付業務
- 電話対応
- サポート
受付業務
通常、対面で行われてきた受付業務にAIの導入が可能です。受付にAIによる顔認証や音声認証を導入すれば、スムーズに本人確認ができ、確認の手間が省ける上に、セキュリティ対策にもなります。
たとえば「おくだけレセプション®️」は、端末に向かって担当者名を話すと、AIが音声を認識し担当者を検索して呼び出せるシステムです。呼び出された担当者の電話に直接着信が届き、オフィスにいなくても対応が可能です。取次のための担当者を配置する必要がないため、業務の負担や人件費が削減できます。自社独自のおもてなしメッセージの読み上げや多言語対応もでき、クラウド管理のため手軽な導入が可能です。
電話対応
予約受付、サービス申し込みなど、従来はオペレーターがひとりひとり対応していた電話の対応にもAIを導入できます。人間が話す言葉を音声認証で理解し、適切に回答することが可能です。
たとえば「IVRy」は、受電するとAIオペレーターが対応し、ヒアリングした内容を録音・文字起こしします。よくある質問には自動で回答し、回答が難しい内容はあらかじめ設定した通知先に通話内容を知らせます。導入により、人手不足や電話対応による仕事の中断が防げるほか、24時間365日の応対で機会損失を防ぐことが可能です。
サポート
サポート業務では、顧客からの問い合わせにチャットボットを使って対応できます。
たとえば「RICOH Chatbot Service」は、Excelで作成した質問と回答のフォーマットをインポートするとチャットボットが作成できるというもの。よくある質問にチャットボットが対応することにより、同じような質問に何度も対応する必要がなくなるほか、対応者による回答の差異の解消も可能です。
カスタマーサービスにAIを導入する4つのメリット
カスタマーサービスにAIを導入することで得られるメリットは以下の4つです。
- 顧客満足度を高められる
- 担当者の業務負担を軽減できる
- 機会損失を防止できる
- データを蓄積できる
顧客満足度を高められる
人間のオペレーターによる対応では、営業時間内での対応になり、混み合う際には長時間待たせてしまうことがありました。しかし、AIを導入すると24時間対応や待ち時間の短縮が可能になります。
お客様は困りごとをすぐに解決したい場合がほとんどなので、必要な情報をすばやく入手できることは大きなメリットとなります。
担当者の業務負担を軽減できる
これまではオペレーターは全ての質問に対応しなければなりませんでしたが、営業時間や配送状況などよくある質問には、AIによって対応を自動化できます。
そのため、担当者は難易度の高い質問やトラブルなど、人間でなければ対応できない業務に専念でき、負担を軽減できます。
機会損失を防止できる
AIを導入することで24時間365日いつでも問い合わせができるようになります。とくに顧客が問い合わせているときは一番購入への熱量が高い状態である場合が多いため、いつでも疑問を解消できるようになれば離脱を防げます。
データを蓄積できる
AIを導入するとデータを蓄積でき、分析してマーケティングに活用できます。お客様の傾向やニーズ、注文履歴などを把握することで、より商品やサービスの改善や予測ができるでしょう。
カスタマーサービス業務でのAI導入事例
カスタマーサービスへのAI導入に成功した企業の事例を3つご紹介します。
AIチャットボット導入で問い合わせ数の削減に成功（KIYOラーニング）
ビジネスパーソン向け教育コンテンツやサービスを提供するKIYOラーニングでは「KARAKURI chatbot」を導入しています。
KIYOラーニングでは問い合わせの増加を受け、従来のチャットボットでは満足した解決が得られないことが導入のきっかけでした。KIYOラーニングには30を超える講座があり、それぞれのお客様の属性が異なるため、AIチャットボットの起動メッセージや内容を変えることでサポートの質を上げようとしたのです。
導入後は、前年比で毎月15％の問い合わせが減少し、本当にサポートが必要なお客様への時間を確保できるようになりました。
また、「KARAKURI chatbot」を診断ツールとしても活用しており、お客様に合わせたコースを提案することで、コンバージョン獲得にも貢献しています。お客様とチャットボットとの会話を定期的に分析し回答を考えフィードバックを受けるという学習を繰り返す中で、潜在的な質問にも気づけるようになりました。
同社は学びを続けやすいよう、AIを活用しエフォートレスなサポート体験を目指しています。
問い合わせに対する確認項目をAIが提示して業務効率アップ（東京ガス）
東京ガスでは、業務拡大に伴い、電話対応やフローの複雑化が起こり、コールセンターのオペレーターの経験値による対応レベルの差が問題になっていました。
そこで情報の一元管理を行い、AI音声認識ツールを導入。これにより、顧客との会話から自動で適切な情報を検索し、提示できるようになりました。
AIの導入により、オペレーターの応答時間が平均10秒短縮され、年間1万1000時間の効率化が実現しました。オペレーターごとの対応のばらつきが減り、顧客満足度の向上にもつながりました。今後はさらにAIが定型のお問合せの対応を担当することで、オペレーターがより付加価値の高い業務に専念できる環境の構築を目指すとのことです。
顧客需要が高い書類請求の電話をAIで自動化（SBI証券）
株式会社SBI証券は、顧客数の急増により問い合わせが大幅に増加し、電話が繋がりにくくなる状況が続いていました。特に、手続きに必要な書類の請求など、高度な知識を必要としない問い合わせが多く寄せられていたものの、既存のIVR（Interactive Voice Response）システムでは対応が困難で、顧客の途中離脱が多く見られることも課題でした。
そこで、柔軟にシナリオを変更できるAI電話自動応答システム「MOBI VOICE」を導入。このシステムは、顧客からの入力に基づいて自動的に適切な書類を提供できるため、IVRの限界を超える対応が可能になりました。
「MOBI VOICE」の導入により、SBI証券はコストを約48%削減しつつ、オペレーター1人分以上の処理件数を自動化することに成功しました。さらに、電話自動応答による受付完了率が以前の20%から68%に大幅に向上し、顧客満足度の向上にも寄与しています。
まとめ
カスタマーサービスの分野では、待ち時間の長さによる機会損失や担当者の負担などが課題となっています。AIの導入により課題が解決され、顧客満足度の向上につながるだけでなく、データの蓄積による業務の改善にも活用できるなど多くのメリットがあります。
オルツでは、パーソナル人工知能を中心としたAI活用・LLM開発・DX推進を支援しています。AI技術を用いたシステム開発を行い、コールセンターの自動応答サービスなどさまざまなツールをご提供しています。AIの開発や導入について気になる点がありましたら、お気軽にお問い合わせください。
